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倾力打造出入境“最美窗口”

2016-07-17 15:30:25

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高效便民,微笑服务,以群众需要为第一信号,以群众满意为第一标准,这是莱州公安出入境工作的真实写照。

  为适应“大进大出、快进快出”的出入境形势需求,深化公安改革的工作,全面推动出入境管理工作上档升级。近年来,莱州公安出入境进一步夯实基层基础,规范管理工作,提升服务水平,坚持“出入有境,服务无境”的服务理念和目标追求,倾力打造出入境“最美窗口”,各项措施也得到了人民群众的广泛赞誉。

  2015年,市公安局出入境管理部门紧紧围绕上级的部署要求,以扎实开展“外管进社区”、清理打击“三非”外国人专项行动为抓手,进一步夯实基层基础,规范管理工作,提升服务水平。全年共受理公民出国境申请16277人次,与2014年同期的14580人次相比增加了10.4%。受理境外人员签证证件申请98人次,接待临时来莱人员808人次,常驻境外人员66人。全年实现零投诉,群众回访满意度达99.1%。

(通讯员 沙琳杰 记者 孙凤丽 摄影报道)

硬件设施改造升级 高端设备体现科技化水准

  置身于宽敞明亮、整洁清新的出入境管理大厅,有一种宾至如归的感觉。自2015年10月开始,市公安局就着手筹建出入境管理大厅升级改造工程,历经四个月,如今的管理大厅服务设施齐全,外观标识统一规范,服务环境舒适便捷,整体布局十分人性化。饮水机、便民椅、便民雨伞、老花镜和读报休息角一应俱全,叫号机、触摸查询机、LED显示屏、服务评价器等高端设施更体现了出入境管理大厅的科技化水准。

 近年来,我市居民办理出入境证件数量连年以10-20%的速度增长,其中2015年共办理各类申请2万余件次,高峰期日接待群众近300人次,远远超出了原有大厅的接待能力。对出入境管理工作,市公安局将其作为服务群众、展示公安机关形象的重要窗口,不遗余力地给予保障和支持。

  此次升级改造工程累计投入资金两百余万元,特意聘请了专业设计师进行规划设计。面积由原100平方米拓展为300平方米,共设有受理、照相、收费等窗口9个,分为导办区、填表区、等候区、照相区、业务受理区、缴费区六大功能区,同时配置了8台自助填表电脑、自动派号叫号系统、LED滚动显示屏等电子设备,大大提高了办事效率。为方便群众办理业务,市公安局出入境还制作了办事流程图,推行平台式服务,方便办证群众与民警坐下面对面交流;对于年纪较大和行动不便的人士 ,开设办证一站式通道,为紧急情况出国境的申请人提供绿色通道。每一个工作细节,都渗透着人性化的理念和人文关怀。

实行双人负责制 切实提升业务工作水平

  “您好,请出示您的申请表以及身份证、户口本的原件和复印件,谢谢……”从受理申请到采集图像信息,再到打印取证单,每位工作人员每天都要面对面受理群众各类出国境申请。与其他服务窗口不同,越到节假日,受理量增多,工作就越忙。然而,面对每一位群众,他们始终牢固树立“出入有境,服务无境”的服务观念,热情耐心地对待每一位来办证的市民。

  家住教育路小区的周丽女士准备为孩子办理护照,由于孩子正在上初中,课业重 、请假时间较短,周丽很担心时间不够用。但没想到办理过程中,不管是填表 、照相还是采集信息,逐个窗口都有专人引导,短短15分钟就全部办理完毕。 “一开始还有些担心,没想到效率这么高。”对于工作人员的服务,周丽和女儿感到很满意 。

 记者了解到,根据业务需要,市公安局出入境管理大厅将前台工作人员划分为导办、受理、初次复核、二次复核、收费五个岗位。明确每个岗位需要承担的工作职责和服务要求。“为了畅通工作流程,我们每个工作岗位都设置了AB角双人负责制,确保责任不断档。” 民警柳爱洁介绍。同时,建立了首问负责制、一次性告知办理、一窗式高效受理机制,坚持做到“一次告知,二次办结”。严格执行每天早、午签到制度和每日内厅值班等制度,办证高峰期实行弹性工作制。

 想要提高办事效率,必须练好基本功。围绕“专业”这一目标,大厅按照“高 、快、精、严、细、实”要求,加强业务练兵,提高民警业务技能和服务群众的能力。“我们采取集中培训与岗位练兵并行的方式,组织民警及工作人员系统学习相关法律、法规,熟练掌握业务相关规章、规范,从每句话、每个手势等细节抓起,对窗口人员的文明用语、穿着佩带、仪表举止等环节进行全方位规范,并充分利用午休、周末、节假日等时间,加强出入境窗口服务礼仪规范 、沟通技巧等方面内容的培训,定期开展座谈会、谈心会和换位体验活动。” 柳爱洁说。

不断拓展服务领域 提升服务水平

“年纪大了,第一次办理,也不熟悉程序,但他们不厌其烦,教我怎么办,补齐手续,态度和蔼,感觉像家人一般。”昨日上午,63岁的王国岚来到大厅办理业务,原本有些手足无措的她却被工作人员的热情深深感动。“孩子不在家,我自己过来的,工作人员帮我办理业务,我回答不上来的问题,她们还打电话主动询问,很感动。”

 在这里,对于王国岚这样的老人,工作人员始终像家人一样对待,对于他们每一个人来说,这是一种责任,更是一种义务。

 而这只是市公安出入境优化服务,塑造“最美窗口”形象的一个缩影。

  擦亮小窗口,树立大形象。记者了解到,近年来,大厅实行业务咨询导办、填表、照相、受理、缴费一站式流程化作业,导办区安排专职导办员负责答疑解惑、证件复印、系统取号;填表区采取自助填表为主、手写填表相辅助的方式 ,由专人指导填表打印;照相室提供各种便民小件,为群众提供便利,两台大屏幕播放器,一台循环播放办证流程、注意事项,另一台随机播放境外旅游、文明出行公益片,为办证群众答疑解惑,缓解等待焦虑情绪。

  这几天,刚刚结婚的王佳打算出国度蜜月,最近,她通过“烟台出入境”微信公众号实现网上预约办证和预填办证信息功能,提前预约护照办理申请,这一“便民利警”的双赢举措是市公安出入境提升服务水平的重要体现, 也因此赢得市民的广泛欢迎。

 记者了解到,为让申请人及时了解最便捷办证途径,莱州公安出入境充分利用 “烟台出入境”、“莱州公安”微信公众号等新传播方式,积极推进网上申请 、自助受理、电子支付、双向速递等服务措施,不断完善急事急办、“绿色通道”、预约办证等制度,高效办理特殊紧急事项。同时,设立出入境服务热线 ,提供24小时咨询、投诉等服务,努力拓宽服务的广度和深度,满足群众的个性化需求。

“您好,请问需要什么帮助?”从六月开始,前往市公安局出入境管理大厅办理业务的群众总会迎来志愿者的热情服务,他们身穿红色背心,耐心地询问着大厅内的群众。柳爱洁介绍,为广泛争取理解与支持,该大厅启动了志愿者招募活动,吸引社会力量参与出入境工作,通过他们正确理解、全面反映出入境工作,收到了良好的效果。

 在优质服务的道路上,莱州公安局出入境在改革创新中不断拓展服务领域、提高服务水平,倾力打造出入境“最美窗口”!

责任编辑:莱州新闻网

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